Conflito é toda situação que envolve um problema, ou dificuldade, discutida por duas ou mais partes que possuem interesses, normalmente, divergentes em relação a resolução ou até mesmo do próprio problema em si.
Achar que vai trabalhar, ou até mesmo viver, sem nunca passar por uma situação de conflitos é uma falácia, eles acontecem o tempo todo, e aprendam, isso não é ruim! Ruim é uma situação de conflito mal gerenciada.
Quando bem trabalhados podem levar a ótimas decisões, crescimento organizacional e pessoal.
Nas empresas os conflitos mais comuns ocorrem entre áreas, como compras x comercial, jurídico x gestão de contratos, marketing x financeiro, mas também, e com frequência, internamente em cada uma delas, como uma decisão de marketing, fazer ou não, determinada atividade, e muitas vezes, o conflito está envolto em desavenças pessoais.
E como resolver todos esses impasses? Primeiro, não há fórmula mágica!
Existem diversas técnicas para resolução, e cada uma tem que ser avaliada frente ao problema como um todo, pois dependerá das forças que estão envolvidas, os riscos da solução, os riscos da negociação, o tempo para resolver, a gravidade do problema, etc.
Irei destacar abaixo as 5 mais populares, e algumas situações em que cada uma pode ser apropriada.
Retirada Estratégica
É desistir do conflito. É a não negociação. Sim, desistir é considerado uma estratégia, de curto prazo, emergencial, para ganhar tempo, reformular uma nova abordagem para uma próxima negociação.
Apropriada em:
- Quando não se pode vencer
- Riscos são baixos
- Risco alto mas não está preparado para lidar com eles
- Desestabilizar a outra parte
- Se manter neutro
- Ganhar tempo
- O problema desaparecerá com o tempo
Apaziguamento
Com o intuito de manter a paz e evitar conflito direto, também somente provisório, não é uma solução permanente, tão pouco duradoura.
Apropriada em:
- Atingir objetivo extremamente dificil
- Criar uma obrigação de troca futura
- Baixo risco
- Responsabilidade limitada
- Qualquer solução ajuda
- Ganhar tempo
Força bruta
Uso da força, que normalmente vem do cargo. Quando, claramente, uma parte tem maior poder que a outra. É o pior cenário possível. Tem o efeito de deixar sequelas na parte perdedora, que em uma próxima negociação poderá criar problemas que não existiam. Ganha-Perde
Apropriada em:
- Quando não há tempo para resolver o problema
- Quando você tem razão
- Altos riscos
- Princípios importantes em jogo
- Quando é o mais forte
- Demonstrar poder
- Negócio de curto prazo
- Negócios que não haverão repetição
- Relacionamento não importa
- Não há o que perder
Negociação
Atingir um acordo aceitável, mesmo que distante da solução ideal, é o melhor que se pode obter no momento. Tende a retornar negociações mais duradouras e estáveis.
Apropriada em:
- Ambos precisam ganhar
- Não pode vencer sozinho
- Outros tem a mesma força
- Pouco tempo para resolver
- Manter um relacionamento
- Não há certeza sobre a razão
- Não ganha sem um acordo
- Riscos médios
Colaboração
É a solução ideal, resolve o conflito de maneira plena. Os problemas serão analisados, ponderados tecnicamente, e por meio de diálogo entre os participantes, chegarão a um consenso. As soluções tendem a ser definitivas nesse caso, resolve o problema de fato. Ganha-Ganha
Apropriada em:
- Quando ambos ganham mais juntos
- Atacar um inimigo em comum
- Tempo para resolver e analisar o problema
- Quando há confiança
- Quando há capacidade em ambos
- Manter um relacionamento duradouro
Qual a melhor ?
Sem dúvida é a de colaboração, onde todos ganham. Porém nem sempre será possível utilizá-la, principalmente porque conflitos pressupõe pessoas, e pessoas tem sentimentos, para essa solução ser viável, ambos devem estar abertos a resolver o problema, independente de ego, cargo, etc.
Mas mesmo ela tem desvantagens, como por exemplo a necessidade de tempo para analisar e resolver. Até mesmo a técnica de força bruta, apesar de claramente desvantajosa para o perdedor, tem suas vantagens, como ser rápida a resolução.
Logo, cada conflito terá sua própria forma de resolução, algumas sugestões para aplicação de cada uma foram dadas mas não é uma análise fria, há que se pesar todos os fatores.
Por exemplo, determinado conflito você pode ter o poder para resolver na força bruta, não tem tempo para discutir uma solução, princípios estão em jogo, mas tem grandes interesses de proteger o relacionamento com a outra parte, visando negócios futuros. O que faria? Nesse caso, a negociação poderia acabar sendo a mais indicada, mesmo que tudo inicialmente indicasse o uso da força bruta.
