Não, não estamos falando de procedimento cirúrgico.
Procedimento por definição é um método através do qual alguma coisa é feita, podendo ser aplicado a qualquer área.
Para a nossa situação vamos tratar somente dos procedimentos empresariais e de negócio.
Esses procedimentos relacionados a negócio são como instruções, parecidas com as que temos em um manual de um produto eletrônico novo, ensinando como ligá-lo. É um verdadeiro passo a passo.
Qual a utilidade?
No mundo corporativo, existem dois conceitos que exigem a criação de procedimentos. A padronização e o turnover.
Padronizar é manter algo constante, executar determinada tarefa sempre de uma forma, de preferência já avaliada como a MELHOR forma de se fazer.
Turnover é a rotatividade de pessoas em uma organização, ou seja quanto mais alto o turnover, mais pessoas vão embora da empresa.
Visto isso, como iremos manter uma mesma atividade sendo bem feita e gerando o mesmo produto por diversas pessoas se não tivermos uma instrução idêntica para todos? Cada um acabaria fazendo da sua maneira e consequentemente cada produto sairia diferente.
E o que aconteceria com a empresa se as pessoas que realizem determinada atividade fossem embora, seja por doença, morte, ou qualquer situação repentina, e não tivessem deixado qualquer instrução de como a atividade era feita? Ou a atividade não seria feita, ou seria mal feita. As duas opções não são permitidas em uma empresa.
E nesses cenários é que surgem a real necessidade da elaboração de um procedimento. O procedimento conterá todas as ações listadas para o atingimento de um determinado objetivo.
E na prática?
Na prática, o procedimento é aplicável para toda e qualquer atividade de uma organização ou empresa. E não precisa necessariamente de um processo mapeado, idealmente é interessante que já exista, mas não é obrigatório.
Como consultoria já realizamos a criação de procedimentos para os mais diversos tipos de empresas, desde o atendimento de uma recepcionista de salão de beleza ao telefone, até a configuração complexa de sistema de pagamento de grande empresa de telecom.
Exemplificando
Voltando ao caso da recepcionista do salão, a funcionária anterior havia sido demitida e a nova tinha pouca experiência, esquecia perguntas e tratamentos básicos, como perguntar se havia interesse no agendamento, dar bom dia, etc.
Para essa situação foi necessária a construção de um procedimento para garantir que ela realizasse, minimamente, todas as ações consideradas importantes no atendimento pelo telefone.
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Empresa: Salão S.A
Função: Recepcionista
Procedimento:
1. Atender ao telefone.
Obs 1: Evitar tocar por muito tempo.
2. Saudar profissionalmente: "Salão S.A, Bom dia, Como posso ajudá-lo?"
Caso esteja atendendo um cliente presencialmente.
Dizer para aguardar na linha que já irá fazer o atendimento.
Colocar o telefone no mudo.
Caso o cliente não possa, solicitar o telefone para retornar posteriormente.
3. Caso o cliente solicite agendamento.
Perguntar qual o serviço?
Perguntar se tem preferência por algum profissional em específico
Verificar agenda
Dizer disponibilidade do horário.
Preencher a agenda.
4. Agradecer e se despedir.
Obs 2: Utilizar linguagem formal ao telefone.
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Nível de Detalhamento
O nível de detalhamento irá variar de acordo com a necessidade, deixar atividades subentendidas, como em "Preencher a agenda" pode servir em uma empresa, mas em outra não ser suficiente, e ser necessário detalhar como é feito esse preenchimento, por exemplo:
Abrir sistema agenda
Clicar no ícone azul
Preencher nome da funcionária
Preencher nome do cliente
Preencher horário e dia
Clicar em salvar
Procedimento x Processo
Lembrando, procedimento não é processo, o processo atua em uma camada maior, acima do procedimento. O procedimento é o detalhamento de uma atividade do processo.
Exageros
É interessante somente evitar o exagero nos procedimentos para atividades de cunho criativo para não reprimir a criação de novas ideias importantes para a inovação da empresa.
Siglas
Por vezes os procedimentos vem na literatura escritos em sua forma abreviada, POP (Procedimento Operacional Padrão), ou até mesmo ITO (Instrução Técnica Operacional).
E a sua empresa possui procedimentos mapeados? Precisando de alguma ajuda nesse mapeamento? Qualquer dúvida entre em contato conosco.